Resolução de problemas no atendimento ao público

Eu trabalho no atendimento ao público. Todos os dias em que trabalho, é no atendimento ao público. E adoro. E isso é algo que quero deixar claro já no início deste post, para não parecer que estou a falar sem saber do que estou a falar. Eu trabalho no atendimento ao público, adoro, mas conheço todas as dificuldades que isso traz. Há dias que não são nada fáceis.

Agora, vamos ao post em questão.

Recentemente contactei uma imobiliária da minha cidade para marcar visita a uma moradia que está para venda. Simples, não é? Não.

Acontece que o funcionário da imobiliária nos deu uma resposta bastante inusitada: primeiro teriamos de ir ao banco para ver se nos emprestavam o dinheiro e só então ele poderia marcar a visita. Queria, segundo ele, ter a certeza “que valia a pena o trabalho” de nos fazer a visita.

Queria ter a certeza que valia a pena o trabalho! Dito desta forma.

Fiquei de queixo caído. Saber se valia a pena ter o trabalho? Então o cliente (sou eu, não sou?) é que teria de perder horas no emprego e fazer as pessoas do banco também perderem o seu tempo para que o dito funcionário se desse então ao trabalho de nos fazer a visita a uma casa que não sabiamos se era o que queriamos ou não, já que nunca tivemos hipótese de a ver. Era, arrisco eu a dizer, um favor que ele nos fazia, o de nos tentar vender o que tinha para venda.

Desde quando é que é o cliente que tem de se esforçar para que lhe vendam algo?

Na minha cabeça cheia de imaginação imaginei-me logo a dizer a um leitor que antes de lhe emprestar o livro ele tinha de provar que o sabia ler. Ri. Mas a verdade é que não tem piada nenhuma!

Escusado será dizer que parei de pesquisar naquela imobiliária e que aquela casa (que nem era das que mais nos chamavam a atenção) ficou fora de questão. Não por não nos emprestarem o dinheiro, como o dito achava, mas porque me recuso a ser mal atendida no que quer que seja, muito menos em algo onde pretendo gastar tantos milhares de euros. Se estivessem a vender pastéis de nata, a coisa até passava. Mas esta atitude em vendas desta dimensão é só ridicula e eu não me vou “dar ao trabalho” de voltar a procurá-los enquanto cliente.

Agora, perguntam vocês, porque estou a falar disto no blog? Porque é um tema que vale muito a pena se trabalham em qualquer sector com contacto/atendimento ao público. A questão é: como fazer as coisas correrem bem?

1.
O cliente tem sempre razão

O primeiro e provavelmente o mais falado de todos os pontos que iremos mencionar. O cliente tem sempre razão! A verdade é que não, não tem, e todos sabemos isso. Por vezes o cliente tem má fé. Por vezes está só enganado. Por vezes teve um dia mau e acaba por ser quem o atende a levar com isso. E ok, tudo bem, acontece com todos. Muitas vezes o cliente tem razão, sim. Outras não. Como proceder? Acima de tudo com muita calma, paciência e os pés bem assentes na terra.

Primeiro, nunca peçam ao cliente para ter calma. Isso só vai enervar mais alguém que já está enervado. Ouçam as queixas sem contradizer, sem reivindicar, sem contrariar. Mostrem que querem saber e se importam com a situação. E depois ajudem. Se não puderem mesmo ajudar, se o cliente não tiver mesmo razão, tentem chegar a um meio termo que resulte para ambos. Mas nunca revidem num tom desagradável, mesmo que o tom da outra pessoa o seja. Eu sei, acreditem, eu sei que por vezes é difícil. Mas funciona. Quando a pessoa se sente ouvida, respeitada e percebe que estamos realmente a fazer um esforço para ajudar, a tendência é acalmar-se. E esse é o primeiro passo para a resolução do problema.

2.
Cuidado com os mal entendidos

Muitos problemas existentes no atendimento ao público são só mal entendidos. Pura e simplesmente, são situações que não são só por si um problema mas que acabam por se tornar um problema devido a falhas de comunicação. Um diz alhos, outro percebe cebolas. Um quer pão, outro vende-lhe ananás. Vocês perceberam.

Não há uma fórmula secreta para evitar este género de problemas. Uma dica que pode ser importante é lembrarem-se de pensar como a pessoa que estão a atender. Muitas vezes estamos tão habituados com aquele serviço que falamos com uma linguagem cheia de termos próprios e complexos, sem nos lembrarmos que a outra pessoa não os conhece. O que para nós é algo simples e diário, para a outra pessoa não o é. Por vezes isso não cria um problema porque a pessoa não se importa de ter de pedir mais esclarecimentos e o funcionário não se importa de ter de responder a mais perguntas, mas há quem ache que isso é uma forma, quase, de lhe chamar burro. Não é, é só hábito, mas pode ser mal interpretado. Por isso, quando explicarem algo a alguém, expliquem lembrando-se de que a outra pessoa provavelmente não conhece nada sobre aquele serviço. Se conhecer, melhor. Se não conhecer, fica esclarecido.

Outra dica importante é explicarem o porquê das coisas. Se não podem fazer o que vos pedem, expliquem porquê. Não digam só que é assim porque é assim e porque sim. Expliquem que é assim porque se fosse de outra maneira ia acontecer isto ou aquilo e não ia resultar. Dá mais trabalho? Dá. Mas quando as pessoas percebem os motivos, elas criam empatia. Entendem e não se revoltam. Muitas reclamações seriam evitadas se conseguissemos sempre explicar às pessoas o motivo daquilo ser assim. É verdade que nem sempre é possível, há explicações bastante complexas. Mas se é possível, façam-no.

3.
Não descarreguem

Todos temos dias maus, semanas más, meses péssimos. Todos temos problemas e por vezes bastante graves. Agora, vamos ser realistas: é preciso que separem os vossos problemas do vosso trabalho e arranjem paciência e calma para resolver as questões do trabalho.

Porquê? Primeiro que tudo, para evitarem mais problemas: descarregarem o vosso mau humor no vosso cliente só vai fazer com que também ele fique mal humorado e descarregue em vocês. É o chamado efeito dómino, ou bola de neve. Os problemas vão aumentando, rebolando montanha abaixo e sendo cada vez maiores. Desnecessário.

Se é fácil esta coisa de não levar os problemas para o atendimento? Não, de maneira nenhuma, é dificílimo. Mas os clientes, vamos ser sinceros mais uma vez, não querem saber dos vossos problemas, não têm (normalmente) culpa deles e não podem ajudar-vos a resolvê-los. Portanto só não criem mais problemas.

4.
Comportem-se com decência

O que quero dizer com isto? Que há regras básicas no atendimento ao público que por vezes podem não ser tão óbvias como parecem e que são essenciais para que as coisas corram bem.

A primeira é não falar mal dos outros à frente dos clientes (idealmente nem por trás, mas já nem vou falar disso).

Não falem mal da vossa chefia mesmo que ela seja o diabo encarnado em forma de gente. Não falem mal dos vossos colegas, mesmo que não concordem com as atitudes deles. E sobretudo, não falem mal de um cliente à frente de outro, porque isso é uma bomba à beira de explodir.

Depois, a imagem. Ok, as competências profissionais e a simpatia são o mais importante, já sabemos. Mas nunca ouviram dizer que os olhos também comem? A primeira impressão, quando chegamos a um local, pode fazer maravilhas para que tudo corra bem ou arruinar o resto do dia a toda a gente. Vocês gostariam de comer num restaurante sujo? Ou de se sentarem numa sala de espera cheia de pó? Querem ser atendidos por uma esteticista com mau aspecto ou a cheirar mal? Não. Exacto.

É fútil? Sim sabemos que pode ser algo fútil. Desde que as condições básicas de higiene estejam garantidas, o resto é fútil. Mas faz uma diferença tremenda no atendimento. Por isso, mantenham o vosso ambiente de trabalho limpo e organizado, tenham aquilo de que precisam em fácil acesso para evitar demoras desnecessárias e mantenham uma imagem vossa e do serviço minimamente cuidada. Ajuda muito.

5.
Tenham empatia e apresentem soluções

Alguém vos pede algo em que vocês sabem que não podem ajudar. Dizem que não podem ajudar e pronto, certo? Errado!

Por vezes o cliente está desesperado depois de ter passado por várias pessoas que não o conseguiram ajudar. Por vezes o problema daquela pessoa pode parecer-vos simples ou insignificante a vocês, mas para a outra pessoa é realmente importante. Por vezes para a outra pessoa esse problema é a gota de água que está à beira de fazer transbordar o copo.

Sim, se não podem ajudar não podem ajudar, ok. Mas podem propor soluções. Vocês não podem ajudar mas sabem de alguém que pode? Indiquem essa pessoa. Não podem ajudar nem sabem quem possa? Se a pessoa estiver desesperada, talvez possam ajudar a procurar alguém que pode ajudar. Se isso está nas vossas obrigações? Muitas vezes não está, mas e então?

Outra coisa que é essencial de ser lembrada é a importância da empatia não só enquanto funcionário/vendedor mas também enquanto cliente. Nunca vos aconteceu estar numa fila (por vezes até bastante longa) e perceberem que a pessoa que está à vossa frente não está a ser nada simpática com quem está a atender? A mim já me aconteceu, tanto enquanto funcionária como enquanto cliente e digo-vos: a pessoa que está a seguir na fila tem uma grande responsabilidade. Se ela tambem fôr antipática, a tal bola de neve vai rolar definitivamente montanha abaixo e o dia daquele funcionário vai ser terrível. Se ela fôr simpática e conseguir, de alguma forma, ajudá-lo a superar o cliente anterior, ainda há hipóteses para que o dia daquela pessoa corra bem e ela consiga atender bem os clientes seguintes. Não é magia, é psicologia simples, boa energia e funciona mesmo. Porque não fazer o dia de alguém melhor? Não podemos fazer com que a pessoa que foi atendido antes de nós seja melhor pessoa, mas podemos sempre melhorar um pouco o dia daqueles com quem nos cruzamos. Não custa tentar. Empatia, sempre…

6.
Sejam eficientes, proactivos e cumpram a vossa palavra

Todos estamos cansados. Talvez não sempre, mas muitas vezes, estamos cansados. Temos trabalhos, maridos/mulheres, filhos, casas para limpar e tudo o mais. É normal estarmos cansados.

Mas têm de pensar: o trabalho é importante. Além de ser aquilo que nos permite “ter o pão na mesa” é também uma grande parte da nossa vida, onde passamos muitas vezes a maioria do nosso tempo acordados.

Se não estão contentes com o vosso trabalho, mudem. É difícil? É. Mas para ser feliz é preciso enfrentar dificuldades e, honestamente, nunca conheci ninguém que estivesse infeliz com o trabalho e ainda assim fosse o melhor trabalhador que podia ser.

Onde quero chegar com isto? Na importância de sabermos dar o devido valor ao nosso trabalho. Só isso vos pode levar a ser o mlhor que podem ser. Parece psicologia da treta mas é verdade.

E para que o trabalho corra o melhor possivel é preciso que sejam o melhor possivel. Que sejam eficientes, cumpram as vossas funções bem feitas e em tempo útil.. Parece fácil e óbvio mas o mundo está cheio de gente que vai trabalhar para estar só oito horas ali sentado a fazer o menos possível, a chamada lei do menor esforço, e ainda assim ter o ordenado lá no fim do mês. Não são pessoas felizes, muito pelo contrário.

Por isso, arranjem um trabalho que gostam, “vistam a camisola”, tornem o ambiente de trabalho agradável e levem a que o atendimento ao cliente corra bem. Resolvam os problemas, ou ajudem, sempre que puderem, mesmo que não sejam directamente os vossos problemas. Se têm a solução, resolvam. Não sejam só a fonte de onde os problemas jorram. Tenham ideias, inovem, esforcem-se por melhorar e facilitar o da a todos – incluindo o vosso. Isto quase podia estar ali no ponto da decência. Não sejam fontes de queixas e preguiças, sejam fontes de ideias e soluções e vão ver que tudo corre melhor, inclucive o vosso dia a dia.

E claro, cumpram a vossa palavra. Se dizem a um cliente que aquilo vai ficar resolvido em dois dias, aquilo tem de ficar resolvido em dois dias. Se não souberem se conseguem resolver aquilo em dois dias, então não prometam isso. Essas promessas são meio caminho andado para as reclamações.

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